“Somente funcionários felizes fazem clientes felizes”.
A afirmação acima faz parte da cultura organizacional da Disney, e nos mostra o quanto o papel do colaborador é importante para que a empresa alcance o objetivo de encantar o cliente e assim ter melhores resultados. Para você que anda à procura de uma forma de motivar sua equipe de vendas, essa afirmação pode ser a chave do sucesso.
Você deseja que seu cliente saia sempre satisfeito após comprar seus produtos ou serviços? Ou melhor ainda, você deseja que seu cliente seja surpreendido de forma positiva e fique encantado com o seu produto ou serviço a ponto de voltar a comprar sempre mais, e ainda indicar sua empresa para seus amigos e familiares?
Se a sua resposta é sim, então você precisa começar a treinar a sua equipe de vendas para se tornar uma equipe de “encantadores de clientes” e assim alcançar mais resultados.
A cultura de excelência no atendimento é respirada 24 horas por dia lá na Disney, e o encantamento começa bem antes do atendimento propriamente dito, começa no processo de contratação e treinamento de seus funcionários.
Cada novo colaborador da Disney é devidamente treinado para entender a cultura organizacional e o propósito da empresa e só permanecem no “elenco” aqueles que verdadeiramente entendem e vivem a cultura de excelência no atendimento.
E mais, cada vez que um colaborador faz uma ação de encantamento diferenciada, ele é rapidamente reconhecido pelos seus superiores. Além de treinar e capacitar sua equipe, a Disney entende a importância de reconhecer e valorizar os seus talentos.
Quer apender todas as técnicas utilizadas pela Disney para encantar seus clientes?
É exatamente este o caminho que a sua empresa precisa trilhar para incentivar sua equipe e deixá-la motivada: treinamento e capacitação, reconhecimento e valorização, e exemplo.
Treinamento e capacitação
Se você deseja ter na sua empresa uma equipe de vendedores “encantadores de clientes”, você precisa ensinar a eles as técnicas, as ferramentas, e as estratégias que vão levá-los a alcançar os resultados esperados pela empresa.
O treinamento deve começar ensinando à equipe o propósito e a cultura da empresa. Você já definiu qual a cultura e propósito da sua empresa? Neste artigo falamos um pouco sobre a importância de ter a cultura organizacional devidamente estabelecida.
Mas o treinamento do seu vendedor, e demais colaboradores, não deve se limitar ensinar a sua cultura e propósito.
É de extrema importância que a empresa proporcione capacitação constante para todos os seus colaboradores. Todos que fazem parte da equipe precisam e merecem ter a chance de se aperfeiçoar para prestar um serviço com cada vez mais eficiência. E a capacitação deve ser ampla, ensinando as técnicas de trabalho, mas também de comportamento, trabalho em equipe e atendimento.
Ao treinar o seu colaborador você estará ensinando para ele aquilo que você deseja que ele faça e as chances de ele agir da forma que a sua empresa deseja serão bem maiores. Ninguém pode fazer um trabalho com excelência se não possui as ferramentas necessárias e se não sabe exatamente o que é considerado um trabalho de excelência para a empresa.
Reconhecimento e valorização
A Disney entendeu o conceito que todo ser humano deseja se sentir amado, respeitado e valorizado e é esse entendimento que faz dela o maior parque de diversões do mundo, com o maior número de visitantes e as melhores taxas de satisfação dos clientes.
Como você pode ver, todo ser humano deseja se sentir valorizado e a sua equipe não é diferente. Eles precisam e anseiam pelo reconhecimento de seus colegas de trabalho e, principalmente, de seus superiores.
Então, aprenda a valorizar a sua equipe, com palavras e ações. Comemore com eles cada vez que alcançarem bons resultados, seja através de metas ou através do retorno de um cliente. Dê prêmios, leve-os para jantar, celebre as boas conquistas da empresa com eles.
Dia a dia podemos ver, em todos os tipos de negócios, quanto dinheiro é perdido pelas empresas por não terem pessoas preparadas, motivadas e principalmente conscientes do real e verdadeiro significado do cliente, a começar pelos gestores e proprietários.
Conhecendo o cliente através do vendedor
O encantamento do seu cliente é resultado da percepção que este terá sobre como a empresa é capaz de entendê-lo e de surpreendê-lo com produtos, processos, ações e atitudes pensadas para o seu maior prazer, conforto e segurança. E isso você só irá alcançar ao ter um profundo entendimento de quem é e o que deseja o seu cliente.
E quem é que vai conseguir levantar estas informações? Isso mesmo, o seu vendedor!
Então, para ter um melhor e mais profundo entendimento de seus clientes, aprenda a ouvir toda a equipe, em diversos níveis, posicionada na linha de frente do negócio. Aprenda a colher destes profissionais os sinais para identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa. Ouça o que o seu vendedor tem a te dizer, valorize a informação rica que ele tem para lhe repassar.
Exemplo
Sua equipe de vendas, e também os demais colaboradores, vão sempre refletir aquilo que você faz como empresário ou gestor, então, se você deseja uma equipe de vendedores que encantem seus clientes, comece por você!
Não apenas no ambiente corporativo, mas em todas as esferas da vida, o ser humano aprende muito mais pelo exemplo do que pelas palavras. As suas ações impactam muito mais a forma de agir, pensar e sentir de seus colaboradores do que as suas palavras.
Portanto, seja o melhor e maior exemplo que a sua equipe pode ter na empresa, e seja exemplo em todas as áreas: na forma de se portar, horário de chegada e saída, na forma de se vestir e se comunicar e, claro, na forma de atender seus clientes com excelência!
Concluindo…
Como vimos, para você poder cobrar um ótimo atendimento dos seus funcionários primeiro você tem que fazer o trabalho internamente, dando um ótimo treinamento aos seus colaborares.
E para que eles aprendam efetivamente como encantar seus clientes, eles mesmos precisam estar encantados com a sua empresa, por isso, valorize e reconheça cada talento que faz parte da sua equipe, surpreenda-os diariamente com ações de valorização.
E, por último mas não menos importante, seja você o maior e melhor exemplo de atendimento com excelência.
Afinal, o que você mais deseja é que seus clientes se relacionem de forma verdadeira com a sua marca e voltem a comprar de você, não é mesmo?!
Mais que um cliente fiel, um cliente encantado fará propaganda positiva da sua empresa para outras pessoas, de maneira gratuita e espontânea.
E lembre-se: o “encantamento de clientes” se dá principalmente por meio do elemento-surpresa. A cada dia, pergunte-se: como vou surpreender meus clientes hoje?
