Curso: Preparatório Certificação ITIL

Técnicas, estudos e simulados para você passar na prova de certificação

Carga horária:

Pré-requisitos: Suporte de Sistemas|Administração de Infraestrutura de TI

Turmas de 12 alunos

certificação itil

Este treinamento vai proporcionar a você uma visão geral sobre os principais processos de Gerenciamento de Serviços de TI da biblioteca ITIL® – Information Technology Infrastructure Library. Após estas aulas, você irá compreender profundamente os princípios fundamentais das práticas da ITIL® para o gerenciamento de serviço de TI e estará apto a prestar o Exame de Certificação ITIL® Foundation.

Tópicos do curso:

Por que ITIL?

Neste módulo você vai descobrir que o ITIL é a  abordagem mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo. Aprenderá suas origens, livros, e guias complementares.  Entenderá os motivos que levam as empresas a gerenciar os serviços de TI e por que elas escolhem os processos de gerenciamento da biblioteca ITIL.

A Governança de TI

Aqui você irá aprender o que é um serviço na área de TI, conhecerá as classificações de serviço em TI (principais, de apoio, intensificadores) e aprenderá o que é a governança de TI e por que ela é importante. Você vai aprender também que um provedor de serviços em TI pode ser interno ou externo e conhecerá profundamente os tipos de provedor de serviços em TI.  Aprenderá ainda as definições de processos, funções, e os papeis em TI. Conhecerá as características, elementos,  e as diferenças entre processos, funções e papeis. Vai conhecer a Matriz de Atribuição de Responsabilidades, um modelo usado para ajudar a definir papeis e responsabilidades em projetos de TI e vai descobrir que a entrega de serviço com sucesso depende de pessoal envolvido no gerenciamento dos serviços tendo treinamento, habilidades e experiência adequados. Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Ciclo de vida de um serviço de TI

O ciclo de vida do serviço de TI é um modelo que fornece uma visão dos estágios (ou fases) do serviço desde a sua concepção até a sua retirada. Aqui você conhecerá a fundo os processos da ITIL pelo ciclo de vida do serviço e aprenderá de forma prática, com uma lista seleta de exercícios. Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Estratégias de Serviço

Neste módulo você vai entender os propósitos, objetivos, escopo, e o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio. Vai conhecer o que é valor de serviço, e aprender a fazer a criação de valor. Vai aprender ainda sobre riscos e gerenciamento de riscos; Gerenciamento de Portfólio de Serviço; Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI; e vai descobrir que Relacionamento de Negócio é o processo primário para a comunicação estratégica do provedor de serviços com o cliente para lhe garantir altos níveis de satisfação. Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Desenho do Serviço

Após o estágio de estratégia de serviço vem o estágio desenho de serviço. Tudo que foi levantado na Estratégia será passado para o Desenho de serviço. O pessoal que vai atuar no Desenho de serviço precisa saber de que forma a solução precisa ser desenhada, quem vai ser o cliente daquele serviço e como ele vai usar o serviço. Neste estágio levam-se em consideração estratégia, políticas, recursos e restrições que já foram levantadas no estágio anterior. É no Desenho de serviços que vamos confirmar exatamente e claramente quais são os requisitos do cliente e vamos entrar nos detalhes dos requisitos funcionais e não funcionais. Na estratégia nós avaliamos as necessidades, mas não detalhamos estes requisitos, não definimos uma solução. Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Transição de Serviço

Transição  de Serviço é garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam as expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de Estratégia de serviço e Desenho de serviço. Você vai conhecer os processos da transição de serviço, planejamento e suporte da transição, e vai conhecer os passos do Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. Também aprenderá sobre as ferramentas para a transição de serviço.  Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Operações de Serviço

Neste módulo você descobrirá que uma vez que um serviço novo ou alterado foi transferido para o ambiente de produção, inicia-se o estágio de Operação de serviço. Conhecerá o propósito, objetivos, escopo, valor, e processos da operação de serviços. Aprenderá ainda sobre gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema,  gerenciamento de acesso, e as funções da operação de serviço.  Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Melhoria contínua de Serviço

Esta fase do ciclo de vida avalia os serviços e identifica formas de melhorar a sua qualidade. Também faz melhorias para garantir a eficiência e eficácia dos processos em cada estágio do ciclo de vida. A melhoria de contínua de serviço é responsável por gerenciar melhorias nos serviços e ativos de serviço para alinhá-los com as necessidades de negócio que mudam ao longo do tempo. Você  vai aprender o processo de melhoria de 7 etapas, e vai conhecer os tipos de ferramentas para MCS. Ao final você terá um simulado prático do conteúdo abordado em aula.

Conheça o instrutor:

Emerson Dorow

Emerson Dorow

Coordenador de Suporte de TI

Bacharel em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau/SC, pós-graduado em Governança de TI pelo SENAC Florianópolis, e alunos do MBA em Gestão Estratégica de TI pelo INPG Blumenau. Trabalha com tecnologia há 12 anos e possui as certificações ITIL RVC, OSA, PPO, SoaLinux LPIC-1, IBM Tivoli Monitoring 6.2, Cobit 4.1 Foundation, ISO 20.000 Foundation e HDI-SCM.

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09 a 20/10

Das 18h30 às 22h30

“Um curso que contribuiu muito para uma melhoria técnica no meu ambiente de trabalho e apresentou técnicas que ampliaram a minha visão sobre gerenciamento de serviços”.

Maicon Rafael Reis

“Minhas expectativas foram superadas. Ótimo conteúdo, material, equipamentos e atendimento. Sem falar do instrutor Emerson, que além de apresentar o conteúdo de forma didática, também compartilhou alguns conhecimentos pessoais, que ajudaram em todas as dúvidas durante o curso. Recomendo para todos que têm interesse”.

Odair José Sansão